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「同理心,拉近『民』的心」

  • 最後異動時間: 2017-12-15
  • 發布單位: 臺中市政府財政局

未任職於市府前,我曾在產業界服務近二十年,因業務需要,如:工商登記、稅務申報及法規服務等,通常得和公家機關「打交道」。過去,只要申辦文件不齊全或跑錯單位,承辦人員大多以退件處理,因而使我多跑了幾趟冤枉路。此時不免心生怨懟,為何「你們」不能以「同理心」處理公務?及至我加入市府服務團隊並經歷以下事件後,卻有截然不同的體認。

  日前,因協助本科舉辦年度菸酒製造業講習活動,我看到無論是教材編製、會場佈置或聯絡業者等前置作業,每位同仁均全力以赴並多次做沙盤推演,以求活動圓滿達成,這使我先前對公家機關「公事公辦、制式行事」的刻版印象為之改觀。而突然在活動當天,中場休息時,業者蔡先生因遺失汽車鑰匙,焦急地請求協助尋找。當下,主管即先安撫其焦慮不安的情緒,請他先安心上課,並要我盡力協助尋找。當時,我心想:「如果和蔡先生一樣遇到這種狀況,而且家又住在東勢這麼遠,若找不到鑰匙而請人開鎖,那豈不是得弄到三更半夜才能回家?」就是在這股「同理心」的驅使下,即使早已跑得滿頭大汗,我也不以為意,只期盼趕緊找到鑰匙。然而,即使洽詢過停管處、警備隊及聯合服務中心等可能之失物招領受理單位,仍不見鑰匙蹤跡;就在準備回報現況並請業者找鎖匠處理時,幸好另位同事提醒我:「有沒有問過廁所清掃人員?」賓果!經詢問後,果真是清潔人員早已拾獲,但因工作繁忙未能於第一時間送交招領。還好,及時在通知鎖匠處理前將鑰匙交還給蔡先生。

  隔天,蔡先生帶來一籃自己栽種的橘子,親自前來市府道謝。即使我們表示此為應盡之本分,而百般推辭這籃橘子,但在蔡先生盛情難卻之堅持下,只好收下並當場與全體同事分享。

  「你們市府團隊服務好貼心,連找鑰匙這種小事都使命必達,真令人感動!有空一定要來東勢讓我招待哦!」蔡先生滿意地不停點頭道謝。

  頓時,我深刻的體會到,原來!只要抱持著「同理心」與民眾互動並且設身處地為他人著想,真心「為民服務」,則對方也一定能深刻感受到。那麼,人與人之間的距離將不再遙遠,而社會也因此少一點無理、盲目的口水與批判,也多一點人情的溫馨感受。更進一步來說,因為抱持著「同理心」為民服務,也拉近了民眾的心,做到「真心溝通,精緻服務」的品質要求。

  「很久沒有吃到這麼甜的橘子了!」我開心的向同事分享此時的心情小故事。

  現在,當我面對前來市府的民眾無論是否洽公,總是下意識的點頭微笑;要是對方也以此回應,我就會覺得今天真是充實愉快的一天。對了!如果你問我在哪上班,我可以很榮幸的回答你:「臺中市政府」!

作者:臺中市政府財政局菸酒管理科 臨時人員洪啟林

  • 市府分類: 財政稅務,便民服務
  • 發布日期: 2014-03-14
  • 點閱次數: 498